接客中や営業時間外につながらなかった電話は、買取店にとって見えにくい売上損失です。取りこぼし1件あたりの損失額の計算方法と、少人数の店舗でも今日から始められる対策をわかりやすく解説します。
「接客中に電話が鳴っていたけれど、出られなかった」
「営業時間外に何件か着信が残っていた」
買取店では、こうした場面は日常的に起きています。ひとつひとつは小さな出来事に見えますが、つながらなかった電話の先には、買取を検討しているお客様がいます。
この記事では、電話の取りこぼしが買取店にどれだけの損失をもたらしているのかを計算する方法と、少人数の店舗でも始められる対策をご紹介します。
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買取店で電話の取りこぼしが起きやすい理由
買取店は、ほかの業種に比べて電話を取りこぼしやすい環境にあります。主な理由は次の4つです。
1. 接客中は電話に出られない
査定はお客様と向き合って行う業務です。査定の途中で電話に出ると、目の前のお客様を待たせることになるため、電話を後回しにせざるを得ません。
2. 少人数で店舗を運営している
1〜2名で営業している店舗では、接客と電話対応を同時に行うことができません。休憩や外出のタイミングでも、電話に出られない時間が生まれます。
3. 営業時間外にも電話がかかってくる
仕事帰りの夜や早朝など、お客様が「売りたい」と思ったタイミングが、必ずしも営業時間内とは限りません。
4. チラシや広告の直後に電話が集中する
チラシの配布日や広告の掲載直後は、普段よりも電話が増えます。もっとも見込み客が多いタイミングに限って、電話がつながりにくくなります。
取りこぼし1件あたりの損失を計算する
電話の取りこぼしによる損失は、次の計算式で目安を出すことができます。
取りこぼし1件あたりの損失 ＝ 予約・来店につながる割合 × 成約率 × 1件あたりの平均粗利
たとえば、次のような店舗で考えてみます（数値は試算のための一例です）。
| 項目 | 試算例 |
|---|---|
| 電話が予約・来店につながる割合 | 50% |
| 来店したお客様の成約率 | 70% |
| 1件あたりの平均粗利 | 29,300円 |
| 取りこぼし1件あたりの損失 | 約10,250円 |
この店舗で、月に20件の電話を取りこぼしていた場合、
約10,250円 × 20件 ＝ 約20.5万円
が、毎月失われている計算になります。年間にすると約246万円です。
ご自身の店舗の数値をあてはめて計算してみると、取りこぼしの影響がより具体的にわかります。
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数字に表れない損失もある
上の計算は、あくまで直接的な損失の目安です。実際には、次のような見えにくい損失も発生しています。
他店にお客様が流れる
電話がつながらなかったお客様の多くは、折り返しを待たずに別の買取店に電話をかけます。一度他店で買取を経験すると、次回以降もその店舗を利用する可能性が高くなります。
広告費がむだになる
チラシやWeb広告を見て電話をかけてきたお客様を取りこぼすと、広告にかけた費用の効果がそのまま減ってしまいます。
お店の印象が下がる
「何度かけてもつながらない」という体験は、お店への信頼感を下げる原因になります。
まずは自店の取りこぼし件数を把握する
対策を考える前に、自店でどれくらい取りこぼしが起きているかを把握しましょう。
- 電話機やクラウドPBXの着信履歴から、不在着信の件数を数える
- 曜日別・時間帯別に、不在着信が多い時間を確認する
- 不在着信のうち、折り返して実際につながった件数も記録する
1か月分の記録をとるだけでも、「土日の午後に集中している」「チラシ配布日に急増している」といった傾向が見えてきます。
取りこぼしを減らす5つの対策
1. 折り返しのルールを決める
不在着信があったら「30分以内に折り返す」など、店舗内でルールを決めます。折り返しまでの時間が短いほど、お客様が他店に連絡する前につながる可能性が高まります。
2. 電話が多い時間帯の人員を厚くする
着信履歴の分析で電話が集中する時間帯がわかったら、その時間だけスタッフの配置を増やします。
3. Webからの予約受付を用意する
LINEやWeb予約フォームを用意しておくと、電話がつながらなくてもお客様が予約できる窓口になります。
4. 複数店舗の電話を本部でまとめて受ける
多店舗展開している場合は、各店舗の電話を本部やコールセンターで一括して受ける方法もあります。店舗スタッフが接客に集中できるようになります。
5. 電話代行サービスを活用する
店舗が電話に出られないときだけ、外部のオペレーターが代わりに受け付ける方法です。新たにスタッフを採用しなくても、取りこぼしを減らすことができます。
電話代行サービスを選ぶときのポイント
電話代行を検討する場合は、次の3点を確認しておくと安心です。
料金の仕組み
月額の固定費がかかるのか、受電した件数に応じた従量課金なのかで、費用の考え方が変わります。電話の件数が月によって変動する店舗では、従量課金のほうが無駄が出にくくなります。
買取業界への理解
一般的な電話代行では、伝言を預かるだけの対応になることがあります。商品の種類や状態の確認、予約の受付まで対応できるかどうかを確認しましょう。
対応内容の報告
どのような電話が何件あったのかを報告してもらえると、店舗運営の改善にも役立ちます。
まとめ
電話の取りこぼしは、目に見えにくい一方で、毎月確実に売上を減らしている損失です。まずは着信履歴から取りこぼしの件数を把握し、自店に合った対策を選んでみてください。
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